顧客理解が深まる「カスタマージャーニーマップ」とは？

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから、購買行動に至るまでのプロセスをマップ化したもの。

「旅の地図」と訳されるように、製品やサービスに対する興味・関心度合いにより作り出されたペルソナが、どんな思考で購入まで歩んでいくかの道筋を表したものです。顧客の思考と行動を可視化することで、それまで見えていなかった課題が明らかになり、アプローチ方法の改善策を考えやすくなります。

大きく以下のメリットがあります。

顧客の行動を俯瞰することで課題を発見できる

インターネットやSNS、スマートフォンの普及により、複雑化した顧客の行動と選択肢。

カスタマージャーニーマップで全体像を俯瞰することにより、それまで見えていなかった課題の発見や、新たなアプローチ方法を検討するきっかけになります。

関係者全員で認識を共有できる

営業、マーケター、商品企画などプロモーションに関わる人は大勢います。WEB担当、SNS担当などで部署が分かれている場合もあるでしょう。

情報が整理されたカスタマージャーニーマップがあると、部署間での共有はもちろん、社外も含む関係者全員で課題に対する共通認識を持つことができ、最適なアプローチのタイミングを共有することができます。

顧客目線で考えられる

顧客は、製品やサービスの購入までに、認知＞興味＞検討＞購入といったステップを踏みます。「この段階にいる顧客はどういったことを考えるだろう」、「どんな行動をするだろう？」とプロセスごとの顧客に寄り添って考えられるようになります。

より正確なターゲティングができる

顧客のニーズをステップごとに洗い出すことで問題点が浮き彫りになり、より精度の高いターゲティングが可能になります。効果的なアプローチで、より高いコンバージョン獲得へとつながります。

ネットで調べてみると、綿密に作り込まれたマップがたくさん出てくると思います。しかし、慣れていない者が内容を詰めて作り込むことは難しく、失敗しがちです。

目的は完璧なマップの作成ではなく、顧客理解を深め、新たなタッチポイントを見つけること。マップの作成が目的にならないように、まずはシンプルなものから挑戦してみましょう。

シンプルなカスタマージャーニーマップの例
引用：株式会社ゼロセット

内容を入力していくだけで作成してくれるツールもありますので、こちらもぜひ活用してみてください。