【2019年最新トレンド】今年のWebマーケティングの動向は？AIやCXMとは

MA（マーケティングオートメーション）に見られるリード（人）からアカウント（企業）の獲得に注目したマーケティングです。個人の情報だけでは顧客として獲得できるか分からないため、企業全体や部署など組織の情報も収集して戦略を立て、収益をあげていく手法です。「IPアドレスでサイトへの訪問企業を判定することで、その企業の課題を推測し提案する」というように戦略的なマーケティング施策を行えます。MarTech（マーテック）において核となるプラットホームになると予想されます。以前からあった考え方ですが、AIなどテクノロジーの進化に伴い可能となったといえるでしょう。

※MarTech：マーケティング（Marketing）と技術（Technology）を掛け合わせた造語。企業がITをマーケティング活動に取り入れ、ビジネスをより効果的に展開。

音声AIのスマートスピーカーが一般家庭向けで販売されるなど、右肩あがりで市場が拡大しているAIビジネス。アメリカではiPhoneと同じ速度で普及しています。音声以外にも画像認識、自然言語処理、蓄積データの解析といった能力で、仕事を効率化・高精度化してくれます。これにより、“ハイパー・パーソナライゼーション”と呼ばれる、コンテンツのパーソナライズや独自のカスタマージャーニーを顧客に提供できるようになりました。AIの活用を目指している企業は多く、いち早い取り組みが求められます。
またAIと似たチャットボットの導入も活性化しています。学習・推論・判断を行うAIに対し、人間のような会話を行うだけのチャットボットは、人工無脳/人工無能ともいわれています。しかし、時間を問わずいつでも個別のサービスを提供できるので、予算を抑えつつもブランドのカスタマーサービスを向上させるために効果的な手段です。
AIの活用については、また別の回で詳細をご紹介します。

CXMとは企業と顧客の関係を、一連の体験として捉えなおし、商品やサービス購入時に感動や心地よさなどの付加価値をつけ体験の質を向上させることです。ブランディングや口コミでの拡散を狙い、長期的に顧客ロイヤルティを高めることを目的としています。これまでカスタマーマネジメントにおける考え方はCS（顧客満足度）やCRM（顧客関係管理）でした。それが近年、モバイル化・顧客接点の多様化により、顧客の属性や考え方で求められる質・タッチポイントが変わってきたため、全顧客接点において期待や予想を上回る体験を提供する考え方へと変遷していきました。AIの活用で各個人向けのエクスペリエンスを提供できるようになったため、2019年はさらにこの考え方が広まると推測されます。

他のメディアよりも優れているといわれている動画マーケティング。ユーザーの関心をひきつける、より独創性のある動画が求められていきます。また今年は日本で5Gに対応するサービスが始まることもあり、Web上の動画コンテンツが、テキストや音声よりも主流になっていくのではないのでしょうか。